Внедрение CRM: выбираем систему автоматизированного управления взаимоотношениями с клиентами

CRM-системы являются важным инструментом для оптимизации бизнес-процессов в компаниях. Такие системы помогают увеличивать прибыль, а также сокращать издержки. Однако, чтобы успешно внедрить CRM-систему, необходимо обратиться к опытным специалистам. Они помогут выбрать подходящую систему и настроить ее работу под определенные потребности компании.

CRM-система включает в себя такой функционал, как ведение документооборота, информирование сотрудников, ведение клиентской базы, контроль финансов и взаимодействие между подразделениями. Крупные компании обычно предлагают полный пакет услуг по разработке, внедрению, доработке и обслуживанию CRM-системы. Однако, стоит учитывать, что база стандартных модулей может быть дешевле, но не учитывает особенности и специфики каждой компании. При выборе CRM-системы также нужно учитывать возможные затраты на кастомизацию.

Автоматизация бизнес-процессов является необходимостью для современной организации. Ручное заполнение таблиц и составление рукописных отчетов уже давно не являются эффективными методами работы. В этом контексте, CRM-системы могут значительно увеличить производительность и качество труда в компании. Они помогают оптимизировать работу с клиентами и рутиноные операции, а также сокращают количество ошибок.

Как выбрать подходящую CRM-систему для бизнеса

CRM-система (Customer Relationship Management) - это ПО, которое автоматизирует взаимодействие с клиентами, ведение учета и контроль, формирование стратегии продаж и бизнес-процессов в целом. Руководителю намного проще регулировать работу отдела продаж, отслеживать сроки выполнения заказов, распределять нагрузку, координировать действия команды и т.д. Прирост клиентской базы, сокращение рисков и потерь, оптимизация рабочих процессов - все это следствия автоматизации и стандартизации менеджмента отношений с клиентами.

Есть несколько преимуществ автоматизации:

• единая база контрагентов и клиентов для компании в целом;
• контроль над продажами в режиме реального времени;
• формирование статистики запросов и входящих звонков;
• возможность разрабатывать стратегию развития продаж и бизнеса в целом.

Однако, следует отметить, что термин «CRM-система» не имеет единого значения. Для одной компании такая система может иметь простой учет контактов, а для другой - расширенные данные, такие как суммы среднего чека или частоты обращения клиентов. CRM-система может поддерживать бизнес, работающий с клиентами напрямую или занимающийся расширением пула покупателей. Это особенно важно для электронной коммерции, салона красоты, где необходимо вести учет входящих звонков и повышать лояльность клиентов. Однако, для розничных магазинов, где нет необходимости фиксировать контакты покупателей, CRM-система может не приносить таких же результатов. Здесь лояльность зависит от качества продукта и обслуживания.

Когда возникает необходимость автоматизации, возникает вопрос: какую CRM-систему выбрать? Ответ на этот вопрос зависит от потребностей компании и ее бизнес-процессов.

Эффективность CRM-системы сильно зависит от ее способности приспосабливаться к изменяющимся условиям бизнеса. Такое приспособление обычно включает в себя изменения в самой системе. Однако, возникает вопрос: кто и как будет заниматься программными изменениями, если IT-отдела в компании нет? Именно поэтому все больше компаний предпочитают кастомизированные CRM-системы. Сергей Тихонов, руководитель проектов «Автоматизация 1Ф» компании КСК групп, рассказывает о преимуществах кастомизации.

На практике мы часто сталкиваемся со ситуацией, когда масштабные CRM-системы, созданные для крупных корпораций, не могут адаптироваться к малым или средним бизнесам, особенно если работа компании специфична. Многие компании выбирают создание кастомизированных программных продуктов, так как кастомизация позволяет адаптировать продукт под запросы конкретного потребителя, изменять систему на пользовательском уровне без программирования, и тем самым создать продукт, идеально подходящий для нужд компании.

Сегодня, кастомизированные программы стали мировым трендом. В ближайшем будущем, все программные продукты для бизнеса будут настраиваться без необходимости участия IT-специалистов. Некоторые производители CRM-систем уже сделали большие успехи в этом, предлагая пользователю полностью или почти полностью кастомизированные продукты. Примером такой программы служит «Первая Форма», разработанная совместно с КСК групп. Эта программа автоматизирует управление бизнес-процессами компании, включая контроль над всеми отделами и направлениями, внутренние коммуникации, проектное управление, электронный документооборот и дает возможность интеграции с внешними программными продуктами, такими как «1С», SAP, Axapta и другими системами на базе API.

Использование ПО такого типа позволяет оптимизировать бизнес-процессы в компании, складывать точную картину состояния предприятия и принимать верные решения на основе знаний и прогнозов. Многие рутинные операции становятся автоматическими, у работников освобождается дополнительное время и появляется творческий потенциал для решения более важных задач. При внедрении системы специалисты КСК групп проводят необходимое обучение сотрудников, чтобы в дальнейшем они могли самостоятельно обеспечивать работоспособность системы. Практика предприятий и организаций, где внедрена программа «Первая Форма», показывает: скорость документооборота возросла почти в 10 раз, а внедрение «Первой Формы» позволяет повысить точность планирования на 40%, общую эффективность на 50% и сэкономить до 80% времени руководителя.

CRM-системы бывают двух типов, которые отличаются технологией взаимодействия с пользователем: облачные (SaaS) и Stand-alone-системы.

Облачные системы представляют собой программное обеспечение, установленное на сервере поставщика услуг. Пользователь получает право удаленного доступа и может использовать систему через браузер или клиентское приложение. Настройку системы может производить только поставщик услуг. Пользователь может выбирать формы отчетов, настраивать доступ сотрудников, менять интерфейс и фиксировать внешние процессы, но все данные при этом хранятся у поставщика CRM. Зачастую опции, такие как резервное копирование базы данных, требуют дополнительной оплаты. В целом, облачные CRM-системы являются наиболее экономически выгодным вариантом для пользователя, так как не требуют дополнительных затрат на оборудование и обновление программного обеспечения.

Stand-alone-системы подразумевают классическую программу, устанавливаемую на сервере пользователя. В отличие от облачных систем, они обычно предоставляют возможность кастомизации и настройки под собственные нужды. Это подходит для компаний с нетипичным функционалом и нестандартными задачами. Однако для небольших и средних компаний, редко использующих такие функции, преимущества Stand-alone-системы не оправданы, и облачная система становится более оптимальным выбором.

Интеграция с телефонией является неотъемлемой частью CRM-системы. Она основана на двух типах функций, входящих и исходящих звонках. В рамках ПО возможно фиксировать оба варианта звонков. Реализация интеграции может быть двумя способами: звонок через браузер с прохождением сигнала через CRM-систему или использование возможностей сторонних зарубежных или российских сервисов.

Однако, предпочтительным считается второй вариант. Использование зарубежных или российских сервисов, таких как VoiP-приложения МТТ, «Ростелеком», «Телфин», ТТК и др., гарантирует качественное и быстрое выполнение сигнала звонка и их обработку в ПО. Необходимо учитывать, что браузер может оказать негативное влияние на качество звука и скорость обработки сигнала, что является недостатком использования первого варианта реализации.

Функции планирования и оповещения в CRM-системах

CRM-система должна предоставлять пользователю возможность запланировать задачи и создать напоминания для себя и своих коллег. Это особенно важно для сотрудников, которые имеют дело с клиентами, как это позволяет им эффективнее решать поставленные задачи. Кроме того, не менее важно, чтобы система обеспечивала возможность для взаимодействия между сотрудниками, что позволит руководителю контролировать проводимые операции и вносить необходимые коррективы.

Важное требование для любой программы - это поддержка русского языка и соответствие национальному законодательству. Это очень важно, так как русскоязычный пользователь должен получать полноценный и удобный доступ к программе, не сталкиваясь с проблемами, связанными с несовместимостью с национальными стандартами. Поэтому должна быть установлена полная локализация программы, включая перевод интерфейса и документации на русский язык, а также соответствие функционала и возможностей программы местному законодательству. Это поможет обеспечить пользователей высоким уровнем комфорта и легкости использования программы.

Стоимость продукта состоит из нескольких элементов, которые важно учитывать при его приобретении:

1. Стоимость лицензии — оплата доступа к SaaS-решению или покупка ПО.
2. Возможность и способ загрузки информации в систему.
3. Возможность доработки системы, помимо настройки прав доступа, включая формы отчетов, задач и другие функции.
4. Необходимость в сопровождении.

Но стоит помнить, что при первоначальной работе с CRM-системой могут возникнуть временные сбои и потери некоторых звонков и контактов, что может повлечь дополнительные затраты на упущенные возможности. Поэтому перед выбором CRM-системы важно убедиться, что она соответствует всем потребностям компании. Базовые возможности можно узнать при просмотре промороликов и при использовании тестового доступа. Наконец, при выборе CRM-системы лучше всего руководствоваться мнением и опытом специалистов.

Сегодня мы расскажем о тенденциях и перспективах развития российского рынка CRM-систем. На сегодняшний день мировой рынок данного сегмента разнообразен и представлен многими продуктами, такими как GoldMine, Oracle Siebel CRM, HansaWorld Enterprise, Sage SalesLogix и Microsoft Dynamics CRM. Однако, за последние пару лет, уверенные успехи в данном сегменте показывают и российские программы: «1С-Рарус: CRM Управление продажами», «РосБизнесСофт CRM +», Monitor CRM, «Экспресс-Контакт», FreshOffice CRM и другие.

Популярный тренд - импортозамещение дал свои плоды, и наиболее отчетливо перевес в сторону отечественных разработок стал заметен в 2015 году. Этому побуждением послужило не политическое закручивание гаек, а простая выгода на фоне падения курса рубля: стоимость зарубежного программного обеспечения и его обслуживание резко увеличились. Но 2016 год не принес позитивных изменений: курс рубля остался нестабильным, а экономические прогнозы — неопределенными. Бизнес, прежде всего малый, задумался о сокращении капитальных затрат.

Сегодня наиболее продвинутыми инструментами CRM являются облачные сервисы. Используя технологию SааS, внедрить CRM можно в короткие сроки и без капитальных вложений. Клиент может легко масштабировать облачные системы, они не нуждаются в администрировании со стороны клиента и доступны в любой точке мира. Как правило, абонентская плата за доступ к таким системам начинается от 2 тыс. руб./мес. за одно рабочее место, что минимизирует риски инвестирования.

Как отмечает компания Terrasoft, до 90% малого бизнеса уже использует облачные системы. Среди средних предприятий соотношение между коробочными и облачными решениями составляет примерно 50/50 и среди крупных предприятий клиентов облачных систем — не более 20%.

Спрос на современные CRM-системы продолжает расти. По оценке TAdviser Report, в 2014 году российский рынок CRM вырос на 10% до отметки 9 млрд рублей, в 2015 произошел пик спроса. Интерес к данному ПО привел к интенсивному улучшению продуктов: повышению производительности и добавлению новых функциональных возможностей. Параллельно развивается модель управления покупательским опытом (CX), растет спрос на аналитику и возможность прогнозирования, а также на социализацию и интеграцию системы с соцсетями.

Современные CRM-системы позволяют анализировать каждый канал, по которому клиент получает информацию о товаре или услуге, покупатели ПО готовы за это платить. С учетом того, что охват потенциальных пользователей составляет всего 70%, можно уверенно утверждать, что спрос на CRM-системы будет продолжать расти и развиваться в будущем.

Рейтинг лучших CRM-систем

Хотя понятие "лучшая CRM-система" не определено однозначно, независимый рейтинг CRM, составленный экспертами Tagline, может дать некоторый ориентир. Tagline - это крупное аналитическое агентство, которое исследует рынок digital-продакшна, мобильных разработок, интерактивного маркетинга и других digital-технологий. Рейтинг лучших CRM-систем был опубликован в 2016 году уже в четвертый раз. В его основе лежит анкетирование более 400 digital-агентств с продакшном или клиентским офисом в России, занимающихся внедрением CRM. Респонденты могли выбрать CRM-систему из списка или добавить свою. Вот список лидеров:

- Bitrix24 – лидер списка лучших CRM-систем в России. С ее помощью можно вести клиентскую базу, общаться с коллегами, планировать рабочее время и т.д. Данные хранятся в «облаке» или на собственном сервере, а каждый сотрудник может иметь свои права доступа на основе выполняемых им функций. Есть мобильные приложения для iPhone и Android, а программа предоставляет три платных проекта и бесплатную демо-версию. Впрочем, масштабность системы усложняет настройку и использование.

- AmoCRM – это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами на всех этапах продаж, которое интегрируется с корпоративным сайтом и АТС. Есть три платных тарифа и мобильные приложения, а данные хранятся в облаке, обеспечивая доступность из любой точки мира. Пользователи отмечают удобный интерфейс и широкий функционал, а первые 14 дней пользования бесплатны.

- Мегаплан – одна из самых популярных CRM в России, используемая малым и средним бизнесом. Обладает мощным функционалом, включая возможность создания клиентской базы, файловое хранилище, task-менеджер, настройки почты и контроль за качеством работы сотрудников и временем. Доступна как в коробочном варианте, так и в «облаке». У Мегаплана три тарифных плана с мобильными приложениями и 14 днями бесплатного тестирования. Однако система не интегрируется с сайтом.

- Pipedrive – это американская CRM-система, ориентированная на малый бизнес, которая проста в использовании. Позволяет проводить совместную работу, формировать клиентскую базу и оценивать воронку продаж. Интерфейс программы признан одним из самых удобных, а многофункциональный API позволяет интегрировать CRM-систему с любым бизнес-решением, поставляясь в виде «облачного» сервиса. Бесплатный период пользования длится 30 дней, но система ориентирована на первичные продажи, а функционал для поддержки действующих клиентов не включен.

- Highrise – это система управления контактами и задачами с возможностью вставки мультимедиа. Имеется интеграция с Basecamp, что позволяет импортировать контакты. Система является облачным решением, и большинство ее функций являются платными. Есть бесплатная версия, которая позволяет подключить к аккаунту до двух пользователей и 25 контактов.

Объясняется широкий спектр подобных программ растущим спросом на digital-каналы привлечения клиентов, которые используются не только крупными корпорациями, но и представителями среднего и малого бизнеса. CRM-система является необходимой для занятия уверенных позиций в конкурентной борьбе. Следует отметить, что это не просто программное обеспечение, но и комплекс бизнес-процессов, поэтому требует совместного участия IT-специалистов и бизнес-консультантов при ее внедрении и настройке.

Фото: freepik.com