С ростом гостиничной отрасли в России конкурентная борьба между предприятиями гостеприимства становится все более острой. Несмотря на стандартные требования к порядку и качеству обслуживания, постояльцы отелей часто чувствуют разницу в сервисе. Что следует сделать, чтобы привлечь и удержать постояльцев и организации, арендующие конференц-залы для деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице представляет собой набор услуг, оказываемых гостю в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой услугой стоит целая система действий и правил. Пренебрежение ими препятствует увеличению лояльности клиентов и, соответственно, повышению прибыли.

Какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном посещении? Основные из них:

1. Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице.
2. Расположение сотрудников отеля относительно клиента.
3. Дизайн и интерьер гостиницы.

Согласно международным стандартам качества, качество обслуживания — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые.

Принятыми критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• Предупреждение ожиданий гостя.
• Стабильность работы.
• Компетентность персонала.
• Понимание и отзывчивость сотрудников.
• Доступность для контакта.
• Своевременное информирование гостя.
• Обеспечение безопасности.
• Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице — это краеугольный камень всей отрасли гостеприимства. Разобравшись, как оно влияет на прибыль, можно выявить, что пренебрежение им приводит к убыткам, а отличное обслуживание повышает лояльность и, следовательно, прибыль.

Как повышение качества обслуживания в отеле влияет на его прибыль

Увеличение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на постоянном высоком уровне является серьезной и затратной задачей. Тем не менее, эта мера может окупиться при грамотном применении новых подходов. В случае, если клиент полностью удовлетворен сервисом, он может стать источником постоянного дохода, а также порекомендовать отель своим друзьям, коллегам и родственникам.

Исследования показывают, что привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание уже имеющегося. В эту разницу входят расходы на маркетинговые мероприятия. Повышение качества обслуживания тем самым может иметь положительный эффект на финансовый показатель отеля.

Для улучшения уровня сервиса гостинице могут потребоваться дополнительные услуги. К примеру, введение онлайн-бронирования в среднестатистической российской гостинице повышает ее прибыль на 8 %, рентабельность — на 24 %. Доставка заказа из бара в номер (room-service) также может увеличить прибыль на 6 %.

Однако перед тем, как внедрить новые услуги, следует произвести финансовые расчеты, чтобы определить, какую сумму нужно потратить на улучшение качества обслуживания и сколько времени потребуется для того, чтобы оно "отбилось".

Если отель не изменяет ничего в своем обслуживании, статистика говорит за себя: 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращаются, а как минимум 9 из них рассказывают о негативном опыте. Однако, если жалобы клиентов удовлетворяются, то 54-70 % из посетителей могут вернуться, а если проблемы быстро решаются, то эта цифра может достигнуть 95 %.

Соблюдение стандартов обслуживания является ключевым аспектом качественного обслуживания гостей в гостинице. Основными уровнями стандартов обслуживания являются международные стандарты, российские стандарты отечественных ассоциаций, государственные национальные стандарты и внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, которые разрабатываются организациями, такими как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, являются наиболее общими для обслуживания гостей в гостиницах. Они подразумевают, что сотрудникам гостиницы запрещено спорить с клиентами и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостей и быстро на них реагировать. Российской гостиничной ассоциации уделяется особое внимание в этой области.

Национальные стандарты, также известные как ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания, такие как комфортность, эстетичность и этичность персонала.

Однако, чтобы гарантировать, что стандарты обслуживания будут соблюдаться, необходимы четкие инструкции для каждого сотрудника. Такие инструкции разрабатываются и составляются менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. Каждый работник получает «Руководство по специальности», которое содержит инструкции по дресс-коду, манере общения с клиентами, способам и объему предоставления информации об услугах, а также методам реагирования на непредвиденные ситуации.

Однако составление документа недостаточно. Должны проводиться непрерывные проверки исполнения должностных инструкций, включая анкетирование клиентов, анализ жалоб и метод инкогнито, когда группа подготовленных специалистов беспристрастно оценивает качество сервиса в отеле на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Статья о том, как организовать обслуживание в гостиницах

Для того, чтобы улучшить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов, в гостиницах всё чаще используются дополнительные услуги, акции и специальные предложения, а также создаются различные программы лояльности клиентов. В этой статье мы расскажем о том, какие программы лояльности используются в гостиницах, а также какие дополнительные услуги могут быть оказаны гостям.

Программы лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов являются одним из способов привлечения новых клиентов и удержания уже имеющихся. Существуют различные программы лояльности клиентов, которые могут быть введены в гостинице:

• Различного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
• Накопительные карты и бонусные программы — когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
• Индивидуальные программы и привилегии — когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
• Программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

Акции и специальные предложения

Акции и специальные предложения — это еще один способ привлечения клиентов в гостиницу и повышения их лояльности к ней. Они могут включать:

• Организацию развлекательных мероприятий, проведение праздников;
• Программы для обслуживания деловых мероприятий;
• Программы для молодоженов и VIP-персон;
• Акции выходного дня;
• Розыгрыши призов;
• Сезонные распродажи;
• Льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги

Дополнительные услуги — это то, что может сделать пребывание гостей в гостинице еще более комфортным и приятным. Они могут быть различными и охватывать:

• Всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
• Обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
• Платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и другое.

Итог: Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть довольно велик, но важно помнить, что они должны быть уместными и необходимыми для конкретной гостиницы. Используя такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города и современными, вы сможете привлечь больше гостей и увеличить их лояльность к вашему заведению.

Фото: freepik.com